服务从细节出发
随着经济迅速发展，服务行业比比皆是，服务行业迎来了一个崭新的时代。古语有云：不积小流，无以成江海；不积跬步，无以至千里。从中我们能明...
营运主管的一天一巡场七要素
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营运主管作为商场经营中最为核心的岗位，在商场经营中起着举足轻重的作用，营运主管作为商场与商户的桥梁，是商场的关键组成部分，每日巡场是营运主管重点工作之一，如何在巡场过程中做到认真、细致、全面，达到经营标准化，巡场七要素来帮您“看、闻、听、说、帮、悟、写”
一、看
（1）各商户员工是否准时到岗，服务形象是否规范（工衣、工牌、迎宾等）；
（2）各店铺门窗、玻璃、地面、天花、样板等是否异常和规范。
（3）有无人员在场内吸烟，不定时提示本商场为无烟商场。
（4）有无物品和杂物占道，所有过道、电梯和楼梯要畅通、卫生。
（5）有无不文明的人员（如赤膊、精神病人、酗酒过度者等）不得入场，没大人照看的小孩要安排托管，禁止商户带小孩上班。
（6）看装修商铺是否符合施工要求，营业时间内保持良好的购物环境。
（7） 商品不能在地面上推行或走自动扶梯（升降货梯），使用合规手拖车指定通道和路线。
（8）看每个空调出风口通畅情况。
（9）看电梯、楼梯护栏玻璃有无损坏或无玻璃情况。
二、闻
（1）电线或其他物品的烧焦糊味。
（2）酒精、油漆等易燃易爆品的味道。
（3）煮饭、烧菜、煲汤的味道。
（4）点香、烧废纸等的味道。
（5）瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道。
（6）卫生间的异味。
（7）厂家家具超标甲醛的味道。
（8 )其他不正常的味道。
三、听
（1）营业时间内是否有大功率电器的噪音。
（2）开关、接触器等控制设备的异声。
（3）电灯、风扇、空调等电设备的异响。
（4）商户、顾客或小孩子喧哗、吵闹之声。
（5）商品推行、撞击之声。
（6）倾听顾客意见，听所有顾客反馈的声音，并要做好记录，和客服人员或自行解决顾客的抱怨和投诉，每天汇总向上级汇报。
（7）商户的建议和抱怨，做好记录和思考解决方案，用心做好经营。
四、说
（1）宣传公司的企业文化、商场的定位和经营特色、商场的区位优势等。
（2）与商户沟通商场的营销活动内容，解难答疑，鼓励共同提升业绩。
（3）对违规人员进行劝阻，态度不卑不亢，实行有效的管理手段。
（4）对商户和顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实和办理的尽快落实或办理，讲究最好的工作效率。
（5）永远只说正面的话，保持积极的心态。没有最差的市场，只有最差的心态。
五、帮
（1）帮商户之所需，急商户之所急，做好商户经营最佳小帮手。
（2）帮助顾客挑选性价比最高的产品，提供顾客最佳的售后服务，做好消费者的参谋。
（3）帮助完成各部门需配合的事项（包括搬运物资、张贴活动宣传画、布置活动舞台等）。
（4）遇顾客找洗手间或垃圾箱等公共设施，直接带到能看到洗手间的3—5米处。
（5）帮助顾客拿大件商品，提供必要的物流服务。
六、悟
（1）领导的经验要经常在工作中演练、体会。
（2）与工厂和商户交流之时，要心中有一种拜师的心态，多项他们学对自己有用的东西。
（3）要经常去揣摩我们合作对象的意图，换位思考，才能做好服务。
（4）要多用心去记，用心去做，时常总结工作经验，体味公司的企业文化。
七、写
（1）做好日常巡场签到的工作，及时记录巡场过程中遇到的问题，做好汇总和解决方案；
（2）认真对待每周工作计划和月度计划，合理安排工作时间，及时销项，对于所有工作计划做好总结和经验的分享；
（3）好记性不如烂笔头，及时记录与商户日常沟通中存在的经营问题，以此制定相应的帮扶措施以提升经营绩效。